Os parâmetros de qualidade em 7 dimensões

Dentro do campo da administração, qualidade é um termo em evolução e com múltiplas definições. Na década de 1950, ele dizia respeito à adequação ao padrão da produção em massa. Nos anos 1960, tal conceito passou a ser relacionado às possibilidades de adequação ao uso levando-se em consideração a necessidade do consumidor. Diante da crise do petróleo, na década de 1970, a qualidade passou a estar relacionada à adequação ao custo. Já a partir dos anos 1980, ela voltou a se adequar à necessidade latente do mercado. A partir do final da década de 1990, a qualidade se relaciona com a adequação à cultura da organização e ao ambiente global e social (Shiba,1997).

Quais as características que definem a qualidade de um produto ou serviço? 

Juran explica que "de modo genérico, característica de qualidade é definida como qualquer propriedade ou atributo de produtos, materiais ou processos, necessária para se conseguir a adequação ao uso". São características que se relacionam a aspectos tecnológicos, psicológicos, temporais, contratuais ou éticos.

Com base em Garvin (1984), Toledo (1994) agrupou os parâmetros de qualidade em 7 dimensões:

1. Qualidade intrínseca ao produto: tem como parâmetros o desempenho do produto e a facilidade de seu uso.
2. Qualidade temporal: engloba parâmetros relacionados a tempo - durabilidade, disponibilidade, confiabilidade.
3. Qualidade de conformação: nesse caso, o parâmetro é a conformidade do produto.
4. Qualidade dos serviços associados ao produto: tem como parâmetros a facilidade de instalação e as relativas orientações, assim como a efetividade da assistência técnica.
5. Qualidade da interface do produto com o meio: a interface com o consumidor/usuário e o impacto ambiental são os parâmetros nessa dimensão.
6. Qualidade subjetivas associadas ao produto: os parâmetros são a aparência estética, o reconhecimento da marca e a qualidade percebida relacionada.
7. Qualidade referente ao custo do ciclo de vida do produto para o usuário: nesse caso, o parâmetro é o resultado da soma dos custos de aquisição, de operação, de manutenção e de descarte do produto.

Essas sete dimensões compõe um todo sistêmico que se pode denominar como qualidade total do produto, que representa "a qualidade experimentada e avaliada pelo usuário, objetiva ou subjetivamente, na etapa de utilização do produto e em todas as suas dimensões, sejam intrínsecas ou associadas ao produto" (Toledo, 1994).

Adaptado de: Gestão da Inovação e do conhecimento, Gabriela Eyng Possolli, (pág.60, 61, 62)